В 2018 году в  список тех, кто может воспользоваться сервисом «Персональный помощник», включены пассажиры с детьми и беременные женщины.

 
В рамках сервиса «Персональный помощник» предоставляется сопровождение пассажиров с детьми и тяжелым багажом на всех этапах пути из аэропорта в Москву. Сервис стал возможным благодаря сотрудничеству «Аэроэкспресс» с Московским метрополитеном. 

Представители «Аэроэкспресс» встретят пассажиров с детьми и тяжелым багажом в термианале компании в аэропорту и окажут содействие на протяжении всей поездки. Затем уже в терминале «Аэроэкспресс» на вокзале маломобильным пассажирам смогут помочь сотрудники Центра обеспечения мобильности пассажиров метро, которые будут сопровождать путешественников до нужной станции. Пассажирам, желающим воспользоваться услугой «Персональный помощник», необходимо заранее подать заявку, предварительно позвонив по телефону горячей линии 8-800-700-33-77 или заполнив соответствующую форму на сайте.

Услуга «Персональный помощник» работает с 2009 г. Она доступна на всех направлениях движения «Аэроэкспресс» и предоставляется бесплатно. Сотрудники компании обеспечивают встречу в терминале, оказывают помощь в оформлении проездных документов, при посадке в вагоны и размещении багажа, а также по желанию пассажира сопровождают к стойке регистрации в аэропорту.